Как осуществить возврат товара надлежащего качества?

Законодательством Российской Федерации регулируется право возврата товара практически любой группы. Таким образом Закон защищает интересы обеих сторон (продавца и покупателя) в ходе заключения между ними сделок купли-продажи. Довольно часто возникают спорные моменты, когда продавцы, используя недостаточную осведомленность потребителей в области своих прав, злоупотребляют отказами в обмене товаров или возврате денежных средств при их возврате.

Основания для возврата товара надлежащего качества

Основными нормативными актами, которые регулируют правила обмена товаров надлежащего качества являются ст. 502 ГК РФ и ст. 25 Федерального закона № 212-ФЗ от 17.12.1999 г. “О защите прав потребителей”. В них дано исчерпывающее описание, когда потребителю предоставляется право обменять товар надлежащего качества на другой аналогичный.

При этом оговаривается, что обмен должен происходить у того продавца, у которого товар был приобретен, у покупателя должны быть на руках кассовые чеки или иные документы, подтверждающие приобретение товара. Закон предусматривает следующие основания для обмена:

• товар не подошел покупателю по размеру,
• форме,
• комплектации,
• габаритам,
• фасону,
• расцветке.

Обмен можно произвести в срок не позднее четырнадцати дней от даты приобретения товара.

Изделие, которое предлагается обменять, не должно было находиться в употреблении, должно полностью сохранять потребительские характеристики и товарный вид, а также иметь фабричные ярлыки, пломбы и пр.

Законодательством также предусматриваются конкретные причины, когда имеются основания для замены, это несоответствие приобретенного непродовольственного изделия по габаритам, размеру, комплектации, форме, цвету, фасону. Какие либо иные субъективные причины не дают покупателю права на обмен товара.

Правила обмена также предусматривают возможность внесения дополнительной оплаты за обмениваемый товар, если его стоимость превышает стоимость возвращаемого. При этом, существует ряд вариантов развития процедуры обмена:
по соглашению между сторонами купли-продажи — когда покупатель будет ждать поставки товара для обмена, который в полной мере удовлетворит его требования. В этом случае, в обязанности продавца входит незамедлительное уведомление покупателя о поступившем товаре;
возврат товара с выплатой покупателю соответствующей компенсации.

В обоих случаях, если к качеству непродовольственного товара нет претензий, обмен возможен в 14-дневный срок с даты приобретения (сам этот день в установленный срок не засчитывается). В случае несогласия покупателя на обмен, продавец обязан возместить покупателю всю сумму, уплаченную за товар, а его принять в магазин.

Действующим законодательством четко установлены причины, по которым может производиться обмен либо возврат товаров, при этом, нигде не прописана обязанность покупателя каким-либо образом обосновывать свое решение. Для этого необходимо только заявление.

Требования к возвращаемому товару

К товару, который покупатель решил вернуть в магазин, предъявляются следующие требования:

• он должен быть новым, т.е. не использоваться;
• на изделии (товаре) должны быть соответствующие этикетки, пломбы, ярлыки.

Кроме того, покупатель должен предъявить доказательства приобретения товара именно в данном торговом объекте — предоставить товарный или кассовый чек. После проведения осмотра товара и установления соответствия вышеперечисленным требованиям, продавец должен в трехдневный срок вернуть покупателю деньги.

Особые правила возврата товаров

В последние годы все большее распространение приобретает дистанционная торговля через интернет-магазины и телерадиовещательные каталоги. Для таких видов торговли установлены и действуют иные нормы и процедуры возврата товаров.

Например, в соответствии со ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей» отказ от приобретения может быть оформлен покупателем в любое время посредством специальных сервисов. Главное здесь — отказаться от покупки необходимо до ее доставки или не позднее 7 дней после получения. если в правилах объекта интернет-торговли не установлены специальные правила обмена и возврата, то покупатель имеет право на отказ в течение 3-х месяцев.

Следует учитывать, что при дистанционной торговле не возмещается цена доставки, кроме того, возврату подлежит только тот товар, который был оформлен на одного конкретного покупателя или изготовлен по личной заявке. Во всех остальных случаях, возврат денежных средств производится в 10-дневный срок с момента обращения покупателя.

Какие товары не подлежат возврату

Правительством России разработан и утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену даже в течение 14-дневного срока (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998г. №55). В него, в частности, входят:

• лекарственные и медицинские препараты и изделия;
• парфюмерно-косметическая продукция;
• товары и принадлежности для личной гигиены;
• мерные товары, реализуемые по метражу;
• чулочно-носочные изделия и белье;
• средства бытовой химии;
• пластиковые контейнеры для пищевых продуктов и пластиковая посуда;
• мебель;
• ювелирные изделия;
• транспортные средства не промышленного назначения (автомобили, мопеды, мотороллеры и пр.);
• сложная бытовая техника, вычислительная аппаратура, станки;
• растения и животные;
• оружие всех видов;
• непериодические печатные издания.

Приобретая такие товары, следует внимательно знакомиться с их характеристиками, чтобы избежать случаев несоответствия формы, комплектности, размера требованиям покупателя.

Нестандартные случаи

Если у покупателя нет кассового или товарного чека, это не является основанием для отказа в возврате. Закон предусматривает возможность приведения доказательств его приобретения у данного продавца, например, путем представления свидетельских показаний третьих лиц.

В случае, если товар приобретался другим человеком, то в соответствии с Постановлением пленума ВС РФ №17 от 28.06.2012 г. возврат товара может быть произведен лицом, у которого данный товар находится в пользовании.
Акционная покупка также не рассматривается как основание для отказа в обмене товара, в том числе и когда часть оплаты выполнена бонусами.
Если при возврате товара обнаружено вскрытие упаковки, то это также не входит в перечень причин для отказа. Здесь принимается во внимание сохранность и целостность фирменных ярлыков и пломб.

Как поступать, если в магазине не принимают возврат

Необходимо помнить, что торговые объекты не имеют право устанавливать свои внутренние правила для возврата товара. Правовым нормам также противоречат всякого рода указания и ссылки продавца на то, что покупатель был предупрежден о невозможности возврата с помощью транспарантов и объявлений, развешанных по магазину.

Поэтому, при необъективном отказе продавца обменять товар, следует писать претензию на имя руководителя торговой организации — это поможет официально зафиксировать сам факт своевременного обращения.
Данный документ необходимо составлять грамотно, если есть возможность — со ссылками на правовые нормы. Обязательно надо требовать продавца или руководителя торгового объекта на копии претензии свою подпись и дату. При отказе принимать претензию на месте, ее следует направить на юридический адрес организации. Узнать эти данные можно из разрешительных документов, которые должны быть размещены в помещении магазина.
Если в установленные сроки на претензию нет ответа, лучшим решением будет обращение в Роспотребнадзор. Для этого необходимо собрать полный пакет документов, раскрывающий обстоятельства конфликта. В крайних случаях, потребитель может обратиться с иском в судебные органы.