Письмо-образец, ответ на претензию
Письмо с претензией может получить любой предприниматель, т.к. поводов для составления такой жалобы может быть достаточное количество. Соответственно, и ответ на жалобу может составляться по-разному исходя из ситуации. Оставить без внимания такое письмо – невозможно, т.к. это повлечет за собой внеплановые проверки контролирующих органов. Чтобы правильно составить ответ на претензию, необходимо учитывать множество нюансов, т.к. вопрос достаточно специфичный. В статье мы рассмотрим основные виды ответов на жалобы.
Также вы можете обратиться к квалифицированным юристам портала, которые на бесплатной основе проводят консультации 24 часа в сутки.
Претензия – это
Что такое претензия? Это документ, в котором клиент ругает за невыполнение каких-то обязательств. Фактически цель написать жалобу исходит от желания заявителя заставить организацию исправить рабочие нюансы. В одних случаях достаточно принести личные или публичные извинения, в других – отстаивать свою правоту. В любом случае необходимо писать ответ на претензию.
Никто не застрахован от случая получения такого письма. Они бывают разного характера: жалоба на шум в квартире, продажу некачественного товара, парковку автомобиля в неположенном месте. Поскольку примеры претензий бывают разнообразными, то и отвечать на них следует по-разному. Однако делать это следует незамедлительно, чтобы не усугубить ситуацию.
Необходимо отметить, что писать претензии можно в произвольной форме. Поэтому правильно составить такое письмо под силу каждому. Кроме того, на портале представлены образцы претензий по наиболее часто встречающимся жалобам. Также образцы несут в себе не только шаблоны, но и форму (стиль) написания.
Обоснованная претензия
Данный вид указывает на конкретные ошибки, которые были допущены в работе. Таким образом, ответ должен сопровождаться извинениями и желанием не развивать конфликт. Также необходимо указать, какие были приняты меры по исправлению.
Рассмотрим ситуацию на конкретном примере. Владельцу книжного магазина приходит письмо с жалобой о том, что конкретному адресату был направлен неправильный комплект книг. Это позволяет понять, что претензия обоснованная, и какая форма ответа необходима.
В таких случаях следует поступить следующим образом:
- Начать письмо с именного обращения к адресату и указать, кто автор ответа на претензию.
- Принести свои извинения и указать, в связи с чем данный инцидент возник.
- Разделить проблему автора жалобы, тем самым дав понять, что вы полностью на его стороне.
- Отметить, что озвученная проблема имеет решение и указать, в какие сроки она решится.
- Показать, что вы готовы решить проблему мирным способом без развития конфликтной ситуации.
- Пообещать, что впредь не будет допущено подобных ошибок и причин для претензий в ваш адрес больше не возникнет.
Иными словами, вы полностью соглашаетесь с предъявляемыми моментами и готовы исправиться.
Однако необходимо понимать, что претензия должна удовлетворить заявителя не только письменным ответом, но и быть подкрепленной реальными действиями.
Так, если комплект книг был неправильно сформирован, необходимо попросить вернуть неподходящие экземпляры книг и заменить их, на указанные в первоначальном заказе.
Вы можете бесплатно скачать:
Необоснованная претензия
Такой вид несет в себе форму незаслуженных обвинений. В данном случае это может сопровождаться как недостаточным количеством фактов, так и полной клеветой. В таком случае писать необходимо с четкой аргументацией невиновности и отстаиванием своих интересов, в т.ч. ссылаясь на законодательную базу.
К примеру, владельцу магазина бытовой химии приходит претензия. В ней адресат негодует на качество приобретенной краски для волос, где в составе обнаружено вредное вещество, на которое у него аллергия. Такие примеры не редкость. При этом автор жалобы требует возмещение морального ущерба в денежном эквиваленте. Также к письму приложены результаты анализов, выписка из медицинской карты и заключение врача.
Чтобы грамотно ответить на данную претензию, следует:
- Начать письмо с именного обращения к адресату и указать, кто автор ответа на претензию.
- Выразить сожаление, что у автора письма есть такая форма аллергии.
- Отметить, что продавец не несет ответственности за состав продукции, которую он реализует.
- Подчеркнуть (в лояльной форме), что покупателю перед приобретением продукта следует ознакомиться с составом и инструкцией.
- Далее есть несколько вариантом заключительной части. В первом случае, вы можете предложить произвести замену товара. Во втором случае, вы можете предоставить контактные данные производителя, куда заявителю следует обратиться.
Ответ, согласно закону «О защите прав потребителей», должен быть отправлен не позднее 10 дней с момента получения жалобы от физического лица, и в 30-дневный срок для организаций.
Вы можете бесплатно скачать:
