Образец письма-ответа на жалобу
Клиент всегда прав! Это истина каждого уважающего себя и своих потребителей продавца. И не важно, что и в каком объеме Вы продаете – услуги, работы, товары, на дому, через интернет – не важно. Даже если Вы – владелец самой большой торговой сети или продаете эксклюзивные товары – клиент всегда прав.
По этому, абсолютно на любую жалобу или претензию Вашего покупателя, Вы обязаны отреагировать. Даже если обвинения клиента беспочвенные и несправедливые. Каждый гражданин имеет право получить ответ на свой письменный запрос, жалобу или претензию. И это не только правила хорошего тона. Это — требование действующего законодательства Российской Федерации. Вы, как продавец, обязаны отреагировать на каждую жалобу, претензию или запрос клиента.
Написать корректное как с юридической, так и моральной точки зрения письмо на претензию – не просто. И если Вы не обладаете достаточными знаниями в области юриспруденции, Вам лучше обратиться за помощью к профессионалам. Наши специалисты с удовольствием предоставят Вам всю необходимую информацию, а так же подскажут где скачать хороший образец письма на жалобу и предоставят пример правильного заполнения такой формы.
Чтоб получить квалифицированную помощь, Вам достаточно просто ввести свой вопрос в специальную онлайн форму, расположенную в нижнем правом углу.
Так же, обратите, пожалуйста, внимание, что наши специалисты работают 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и абсолютно бесплатно!
Содержание
Как правильно отвечать на жалобу
Письмо на претензию клиента должно быть структурированным, логичным и понятным. Так Вы сможете не только формально выполнить свое обязательство, установленное нормативно-правовыми актами России, регулирующими требования к предоставлению информации на запросы граждан, но и сохранить благосклонность лояльного клиента.
Итак, Ваше письмо должно содержать следующую информацию:
- приветствие Вашего покупателя;
- Ваше видение сложившейся ситуации;
- действия, которые Вы предприняли (или планируете предпринять) для решения проблемы;
- действия, которые Вы предприняли (или планируете предпринять) для предотвращения возникновения таких проблем в будущем;
- Ваши предложения для урегулирования проблемы (возможно, дополнительные бонусы или скидки);
- контактную информацию Вашего представителя, с которым гражданин сможет связаться (например, для получения бонусной карты);
- другую необходимую информацию.
Конечно, это только пример структуры Вашего письма и в зависимости от сложившейся ситуации, что-то может быть пропущено или добавлено.
Сроки реакции на запросы граждан
Действующее законодательство устанавливает достаточно короткие сроки для реакции и составления встречного письма. Эти сроки меняются в зависимости от сути и содержания запроса, и устанавливаются в рамках от 10 до 30 календарных дней. Этот период начинает свой отсчёт с момента получения Вами или Вашими уполномоченными представителями такой жалобы или претензии от покупателя. Так же, важно отметить, что в этот срок Вы должны успеть только написать ответ, время, необходимое на отправку и доставку письма не входят в отведенные сроки.
Форма предоставления ответа
Как правило, требования к реакции на жалобу основываются на форме полученного обращения. То есть, если Вы получили запрос от покупателя через электронную почту, то и ответ, можете предоставить через электронную почту. Если же гражданин отправил Вам письменную претензию, то и Ваш ответ должен быть составлен в письменной форме.
Ответственность за не предоставление ответа
Если Вы не отреагируете на обращение гражданина, тогда путем длительных разбирательств с Вас может быть взыскан штраф. Конечно, суммы, установленных за такое нарушение, штрафов вряд ли испугают Вас. Да и взыскать их не так уж и просто. Но своевременно отвечать на запросы своих покупателей все же стоит, ведь таким образом Вы сможете показать им свое уважение, и то, что Вы стремитесь быть лучше!
Кроме того, в случае судебной тяжбы, при наличии запроса жалобы без реакции, Ваш покупатель сможет доказать, что предпринял все необходимые попытки для урегулирования спора в досудебном порядке.
Написать ответ на претензию не так просто, как это может показаться. Ведь, во-первых, ответ должен быть юридически грамотным, а во-вторых, он должен способствовать сохранению и увеличению базы лояльных клиентов. По этому, в таких ситуациях, лучше всего заручиться поддержкой квалифицированных специалистов.