Подписывайтесь на обновления по E-mail:
Как правильно оформить книгу жалоб и предложений
Книга жалоб и предложений представляется собой обратную форму связи для организаций, которые предоставляют услуги потребителям. Последние имеют право оставлять в книге мнение о работе сотрудников и предложения по улучшению качества, предоставляемых услуг. Правильно оформленная книга предупреждает возникновение неприятных ситуаций для организаций.
Каковы современные требования заполнения, необходима ли регистрация в гос. органах, как должна выглядеть книга – на эти и другие вопросы вы можете получить ответ от юристов нашего портала, которые бесплатно разъяснять все нюансы закона.
Содержание
Книга жалоб – это
Требование предоставить книгу жалоб и предложений является законным. Потребитель имеет право внести в нее те претензии или пожелания, которые, по его мнению, помогут организации повысить уровень качества услуг. После внесения записи, руководитель компании обязан совершить проверку и выявить виновных лиц. В противном случае на компанию могут наложить штрафные санкции в размере от 500 рублей до 1000 рублей. Также руководство организации могут привлечь к административной ответственности, согласно ст.14 п.7 КоАП России. Жалоба рассматривается не более тридцати дней. Отчет о результатах проверки направляется на адрес, указанный потребителем.
Книга жалоб и предложений относится к документам строгой отчетности. Выкидывать, утилизировать, вырывать листы, вносить изменения – организация не имеет право. Для того чтобы списать документ, его нужно правильно оформить и хранить не менее одного года. В случае если книга по истечении календарного года не была заполнена до последней страницы, то срок ее действия продолжается в последующем году.
Скачать образец бланка формы жалобной книги можно на нашем портале.
Оформление и хранение
Оформление и регистрация регулируется нормами и стандартами, предусмотренными в регионе. Если таковые отсутствуют, то в силу вступает приказ № 346 от 28 сентября 1973г., изданный Министерством торговли РСФСР. Прежде чем оформлять книгу, следует удостовериться в наличии действующих нормативов на территории деятельности организации.
Приобретая документ в точках продажах, или заказывая в типографии, необходимо убедиться, что она соответствует имиджу компании. Данный документ может быть приобретен или сделан самостоятельно. В любом выбранном варианте она должна содержать на первых страницах следующую информацию:
- правила ведения;
- поле с указанием адреса, контактных телефонов организации;
- поле с указанием контактных номеров и адресов тех органов власти, которые регулируют деятельность организации.
Все листы должны быть пронумерованы. Не допускается пропускание листов, исправления или изменения записей. Номер заявления проставляется в верхнем или нижнем правом углу.
Правильное оформление подразумевается шнуровку (брошюрование). На последнем листе должна стоять пломба, заверенная печатью предприятия таким образом, чтобы её нельзя было тайно вскрыть.
Рядом с печатью прописывается дата и ставится подпись директора. Для ИП, работающего без печати, достаточно поставить подпись. Регистрация книги в государственных органах, согласно закону, не требуется.
Скачать образец бланка жалобной книги можно на нашем портале.
Основные правила и положения
По причине того, что оформление книги жалоб и предложений подчинено закону, вышедшему еще 40 лет назад, то основные положения следует рассмотреть более тщательно во избежание неприятных ситуаций.
- любая организация, работающая в розничной сфере должна вести книгу жалоб и предложений;
- местоположение – торговый зал. Лучшее место – специальный стенд (уголок потребителя);
- изымать и копировать – воспрещается;
- предоставляется по первому требованию;
- представитель организации не имеет право требовать документы, удостоверяющие личность при оформлении замечаний;
- потребителю должны организовать необходимые средства для заполнения жалобы (ручка, стол, стул);
- виновник ситуации обязан написать объяснительную записку по факту нарушения, замеченного посетителем;
- на основании закона, руководство отчитывается о результатах проверки и принятых мерах.
Не надлежаще оформленный документ, ведение «черно» книги и подобные незаконные манипуляции влекут за собой штрафные санкции, проверки службой Роспотребнадзора и иные административные взыскания.
Юристы нашего портала рекомендуют внимательно изучить «Закон о защите прав потребителей», правила оформления и заполнения жалобных книг.
Ответственность
Отказ в предоставлении желобной книги потребителю является нарушением прав покупателя. В свою очередь, последний в праве:
- составить жалобу и направить ее в адрес соответствующей компании заказным письмом;
- направить жалобу в отделение Роспотребнадзора.
Руководству организации следует незамедлительно выявить причину нарушения, виновное лицо и сопутствующие факты. После этого связать с клиентом и по возможности урегулировать ситуацию. Обусловлено это тем, что спустя 10-14 дней бездействия, потребитель вправе поспособствовать проверки гос. органов вашей организации. Поэтому письменное уведомление (заказное письмо) следует направить на адрес клиента как можно скорее.
Добавить комментарий
Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.